西部網(wǎng)訊（記者 楊晏寧）“不支持7天無理由退貨”“預(yù)售比直接購買更貴”“滿減規(guī)則搞不懂”……今年的“雙十一”購物狂歡節(jié)已經(jīng)結(jié)束，但一些網(wǎng)友反映，部分平臺和商家依然在玩套路，不少陷阱讓人防不勝防。對此，起點新聞·西部網(wǎng)聯(lián)合陜西浩公律師事務(wù)所律師楊晉華進(jìn)行了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)法律解析。

問題一：網(wǎng)購“7天無理由退款”，到底從哪天開始算？

民生熱線網(wǎng)友反映：今年“雙十一”開始前，我買了一個熱水器，兩周才寄到家，第二天用的時候發(fā)現(xiàn)熱水器是壞的，商場以購買日期超過7天為由拒絕退費，該怎么辦？

楊晉華律師：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。即法律規(guī)定消費者適用“七天無理由退貨”的起始時間，應(yīng)為商品交付之日，而非下單付款之日。

在上述事件中，商家以距購買日超過7天為由拒絕退款，明顯違反了上述法律規(guī)定。另外，需要消費者注意的是，并非所有的商品都能適用“七天無理由退貨”條款，對于消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；以及交付的報紙、期刊等根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

問題二：價格“先漲后降” 尾款莫名漲價 “雙十一”優(yōu)惠真的優(yōu)惠了嗎？

民生熱線網(wǎng)友反映：我在某電商平臺看中了一款實木椅子，在10月初的價格為（429）399元，在10月中旬，即“雙11”活動開始次日降價至（409）379元，平臺顯示系近12個月歷史最低價。然而到了10月25日，即支付第一波尾款的次日，價格提高到了569元，直到11月9日上午，價格依然維持在569元。商品頁面顯示，商品參與滿599元減200元促銷活動，滿減后預(yù)計到手價為399元，與活動開始前是持平的，太無語。

楊晉華律師：商品價格受市場供求、貨幣匯率、國家政策多種因素的影響出現(xiàn)波動。若商家的價格變動在合理的市場波動范圍內(nèi)，則“先漲價后降價”的做法不違反法律規(guī)定，屬于正常的商業(yè)風(fēng)險。

若商家無正當(dāng)理由，僅僅是為了營造降價假象先提高商品價格，隨后進(jìn)行“降價促銷”，這種帶有明顯欺騙、誘導(dǎo)消費者購買的行為屬于價格欺詐。在此情形下，消費者可依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，向商家主張退還商品差價，并承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

因此，遭遇此類情況，消費者應(yīng)該截圖保存價格變動前后的商品界面、消費憑證等證據(jù)，通過與商家協(xié)商、向電商平臺或者向消費者協(xié)會、市場監(jiān)督管理部門投訴或向法院起訴等途徑要求商家依法賠償。

問題三：秒殺、抽獎暗藏貓膩 商家采用內(nèi)定人員中將的方式吸引消費者

民生熱線網(wǎng)友反映：我在某電商平臺購買完后，店家稱可以在微信小程序等平臺上隨機抽獎，可以多次抽中一等獎。憑借大額獎券再支付一定費用，就能獲得一款標(biāo)價超過實際支付費用好幾倍的產(chǎn)品……但是參加了很多次，一次也沒中過。

楊晉華律師：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守誠信經(jīng)營原則，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。然而有些商家為吸引消費者，設(shè)置讓內(nèi)定人員中獎的抽獎、秒殺活動進(jìn)行有獎銷售。這種虛假的有獎銷售不僅違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，侵犯了消費者的知情權(quán)，而且違反《不正當(dāng)競爭法》相關(guān)規(guī)定，擾亂市場的競爭秩序。消費者一旦發(fā)現(xiàn)商家實施上述不正當(dāng)有獎銷售行為的，可向監(jiān)督檢查部門投訴舉報，監(jiān)督檢查部門認(rèn)定情況屬實的，可責(zé)令商家停止違法行為，處五萬元以上五十萬元以下的罰款。

問題四：無庫存或超庫存接單，商家直接取消訂單并退款該咋辦？

民生熱線網(wǎng)友反映：我在雙十一前通過某電商直播間購買了一件大衣，提交訂單并付款成功。但沒有想到的是，幾天后，我突然被商家通知訂單已取消，款項將原路退回。私聊商家詢問原因，被告知這批訂單沒有貨了。

楊晉華律師：商家在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布商品的銷售信息、價格等內(nèi)容，消費者能夠選擇確定的商品并提交訂單成功的，此時網(wǎng)絡(luò)購物合同已經(jīng)成立并生效。商家無庫存或超庫存接單，直接取消訂單并退款的行為違反了合同義務(wù)，構(gòu)成合同違約。此時消費者可依據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條之規(guī)定，要求商家承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任。

問題五：特價商品一經(jīng)售出，概不退換，消費者遇質(zhì)量問題該如何維權(quán)？

民生熱線網(wǎng)友反映：自己在雙十一的時候購買了幾件衣服，但是到貨之后發(fā)現(xiàn)衣服質(zhì)量有明顯的問題，去找商家進(jìn)行退換的時候，商家表示這是特價活動產(chǎn)品，一經(jīng)售出是不再退換的，拒絕了消費者提出的退換貨要求，合法嗎？

楊晉華律師：為吸引消費者，很多商家會推出降價促銷的特價商品。在出售此類商品前，商家往往會作出“特價商品不予退換”的提示，拒絕按正常商品承擔(dān)退換貨責(zé)任。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條之規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)對出售的所有產(chǎn)品及服務(wù)承擔(dān)質(zhì)量“三包”責(zé)任，“特價商品不予退換”的提示屬于排除消費者權(quán)利、免除經(jīng)營者責(zé)任的格式條款，該條款嚴(yán)重侵犯了消費者的合法權(quán)益，屬于無效條款，商家不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制消費者交易。

問題六：售后服務(wù)不到位該怎么辦？

民生熱線網(wǎng)友反映：我在某電商平臺購買了方便速食，到貨后發(fā)現(xiàn)包裝粗糙模糊、有異味。但是撥打售后電話無人接聽，線上找客服也沒有人回應(yīng)，該怎么辦？

楊晉華律師：履行“七天無理由退貨”、開具發(fā)票是經(jīng)營者的義務(wù)與責(zé)任，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循。針對商家售后服務(wù)不到位，如不履行退貨規(guī)定、不提供購物發(fā)票、售后電話無人接聽、商品質(zhì)量問題不處理等問題，建議廣大消費者在購買商品時：選擇資質(zhì)齊全、信譽度高的商家；對于經(jīng)營者承諾的售后范圍與“三包”時限必要時進(jìn)行書面合同約定；可以貨比三家，查看商品的標(biāo)價簽和吊牌信息是否一致，生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)地址、含量標(biāo)注等信息是否標(biāo)注齊全；索要票據(jù)、留存支付記錄等消費證據(jù)，以防出現(xiàn)消費糾紛時，可以依法維權(quán)。

當(dāng)消費者的合法權(quán)益受到損害時，消費者有權(quán)依法通過自行協(xié)商、向消委會投訴反映、提起訴訟等正當(dāng)途徑維護自身權(quán)利、避免不當(dāng)損害。